Bij Versatyle zijn we zeer toegewijd aan het verbeteren van bedrijfsprocessen. Wanneer we een organisatie beoordelen, kijken we verder dan de structuur en richten we ons op de bedrijfsprocessen. In samenwerking met onze klanten identificeren we het eerste proces dat verbeterd moet worden. Vaak zijn deze processen handmatig en foutgevoelig en hebben ze te maken met uitgebreide handmatige interacties tussen werknemers en verschillende systemen of met het gebruik van Excel. De handmatige verwerking van gegevens en de daaropvolgende noodzaak om fouten te corrigeren kan leiden tot aanzienlijke tijdverspilling, wat de kwaliteit van de dienstverlening aantast en vertragingen veroorzaakt, vooral op kritieke gebieden zoals patiëntenzorg.
Uitdagingen processen binnen een zorginstelling:
- Handmatige, foutgevoelige processen.
- Inefficiëntie bij de verwerking van gegevens.
- Frustrerende obstakels die de kwaliteit van de dienstverlening beïnvloeden.
- Suboptimale benutting van resources.
Oplossingen:
- Procesbeoordeling: Versatyle voert workshops en interviews uit met medewerkers die direct met het proces werken. Door het proces grondig te onderzoeken, identificeren we pijnpunten en gebieden die voor verbetering vatbaar zijn. Quick wins worden snel geïmplementeerd, maar de primaire focus ligt op het begrijpen van het huidige proces om een startpunt voor verbetering te bepalen.
- Data analyse: In sommige gevallen worden moderne tools voor Business Process Intelligence gebruikt om logbestanden van operationele systemen te analyseren, wat onregelmatige procesroutes en wachttijden tijdens de uitvoering aan het licht brengt.
- Herontwerp van processen: De echte transformatie vindt plaats bij het ontwerpen van nieuwe processen. Versatyle gebruikt rolgebaseerde ‘swimlane’ diagrammen om end-to-end processen te ontwerpen. Door gebruik te maken van onze Integration-hub en data-integratie/schoningsexpertise, nodigen we klanten uit om zich hun ideale processen voor te stellen en deze visies werkelijkheid te laten worden. Dit wordt bereikt door naadloze communicatie tussen verschillende systemen mogelijk te maken via onze Integration-hub, op basis van de wensen van de klant. Gebruikers profiteren van het elimineren van handmatige taken en zien hun rollen duidelijk gedefinieerd in de diagrammen van de “swimlane”, in lijn met hun verwachtingen.
- Incrementele verbetering: Verbeteringen worden meestal geïmplementeerd in kleine, beheersbare stappen die op elkaar voortbouwen, op weg naar het ideale proces. Deze successen worden gevierd, wat een positieve sfeer voor verandering bevordert. Organisatorische verbeteringen in samenwerking met betrokken belanghebbenden worden een plezierige reis.
Klantcase: Voor een zorginstelling identificeerde Versatyle talloze handmatige stappen in het aanmeldproces die resulteerden in het overtypen van e-mails in het zorgsysteem en een ingewikkelde software-flow met duplicaties. De belscripts van de servicedesk waren erop gericht klanten te helpen met complexe vragen op basis van ingewikkelde bedrijfsregels en verschillende zorgroutes. Dit leidde vaak tot misleiding en omleiding van klanten. De eerste stappen bestonden uit het digitaliseren van het aanmeldproces om overtypen van e-mails te voorkomen en het implementeren van ‘smart-forms’. Deze automatiseerden de belscripts door de volgende vraag op basis van eerdere antwoorden direct in de formulieren te genereren. Ingevulde formulieren werden vervolgens door softwarerobots (RPA) in het zorgsysteem ingevuld. Door deze automatisering waren er minder hooggekwalificeerde servicedeskmedewerkers nodig om klanten effectief te ondersteunen, wat resulteerde in kortere wachtlijsten voor klanten. Zorgmedewerkers besteedden ook minder tijd aan het herstellen van fouten in downstreamprocessen.
Resultaten:
- Gedigitaliseerde en gestroomlijnde processen met minder handmatige stappen.
- Implementatie van ‘slimme formulieren’ en automatisering via RPA.
- Verbeterde klantondersteuning met kortere wachttijden.
- Verbeterde benutting van middelen en minder fouten in downstreamprocessen.
Belangrijkste opmerkingen: Deze casestudy onderstreept de waarde van procesoptimalisatie en digitalisering, met name voor instellingen in de gezondheidszorg. Door incrementele verbeteringen door te voeren en de juiste technologie te gebruiken, kunnen organisaties hun activiteiten stroomlijnen, de kwaliteit van hun dienstverlening verbeteren en aanzienlijke besparingen in tijd en middelen realiseren. Door het succesvol elimineren van handmatige taken en het verbeteren van de klantenservice, realiseerde het zorginstituut een verbeterde efficiëntie, kortere wachttijden voor cliënten en een effectiever gebruik van middelen.
